La tendencia actual se enfoca en la implementación de modelos de negocio centrados en servicios, donde los fabricantes no solo proporcionan productos, sino que también ofrecen una gama de servicios asociados. Este enfoque innovador no solo impulsa la rentabilidad sino que redefine la relación con los clientes.
En este artículo, exploramos cómo este modelo puede resultar altamente rentable para los fabricantes y cómo las potentes herramientas de Salesforce (especialmente Service Cloud y Einstein AI), desempeñan un papel crucial en su éxito.
La evolución hacia modelos de negocio centrados en servicios
La servitización (derivado de “servitization”, como se conoce este cambio estratégico en inglés), representa un cambio de paradigma en la forma en que los fabricantes interactúan con sus clientes. Más allá de simplemente vender productos, los fabricantes ahora ofrecen servicios que mejoran la experiencia del cliente y generan ingresos recurrentes. Estos servicios pueden incluir mantenimiento, actualizaciones, asesoramiento técnico, y más. Este enfoque no solo fortalece la relación con el cliente sino que también proporciona una fuente constante de ingresos, permitiendo a las empresas mantenerse competitivas en un mercado en constante evolución.
Ventajas del modelo de negocio centrado en servicios
Un modelo de negocio centrado en servicios ofrece una serie de beneficios tanto para los fabricantes como para los clientes.
- Ingresos recurrentes: Los servicios pueden generar ingresos recurrentes, ya que los clientes suelen pagar por ellos de forma regular. Esto puede ayudar a los fabricantes a estabilizar sus ingresos y reducir su dependencia de las ventas de productos.
- Mejor satisfacción del cliente: Los servicios ayudan a mejorar la satisfacción al proporcionar una experiencia más completa. Esto conduce a la repetición de negocios, a la recomendación de la empresa a otros clientes y a la generación de nuevos negocios.
- Reducción de costes: Los servicios ayudan a reducir los costes de fabricación al mejorar la eficiencia y la productividad. Por ejemplo, los servicios de mantenimiento y reparación reducen los costes de garantía.
- Mejora del producto: Los datos recopilados de los servicios se utilizan para mejorar el producto. Por ejemplo, los datos de mantenimiento y reparación se utilizan para identificar problemas de diseño o fabricación.
La atención posventa, la resolución rápida de problemas y las actualizaciones regulares mejoran la satisfacción del cliente y generan lealtad a la marca. Los clientes se convierten en socios a largo plazo en lugar de simples compradores, lo que resulta en referencias positivas y recomendaciones.
El papel crucial de Salesforce en la servitización
La implementación exitosa de un modelo de negocio centrado en servicios requiere herramientas tecnológicas avanzadas que faciliten la gestión eficiente del ciclo de vida del servicio y la interacción con los clientes. En este sentido, Salesforce se destaca como un líder con sus soluciones.
Service Cloud proporciona una plataforma integral para gestionar el servicio al cliente, mejorando la eficiencia operativa y contribuyendo a una experiencia del cliente más fluida:
- Gestión de casos: Permite a los fabricantes gestionar los casos de servicio de manera eficiente y eficaz.
- Gestión de activos: Los fabricantes gestionan sus activos de manera efectiva.
- Plataforma omnicanal: Permite ofrecer soporte a través de diversos canales (como chat en vivo, redes sociales, email y teléfono) lo que garantiza que los clientes puedan acceder al servicio de la manera que les resulte más conveniente.
- Automatización de procesos: Se automatizan los procesos de servicio para reducir los costes.
- Colaboración en tiempo real: Service Cloud permite la colaboración entre equipos, lo que significa que los agentes pueden trabajar juntos para resolver problemas de manera más eficiente y facilita la transferencia de información relevante entre departamentos.
- Análisis de datos: Permite analizar los datos de servicio para mejorar la satisfacción del cliente, reducir los costes y mejorar el producto.
- Escalabilidad y personalización: La plataforma se adapta a las necesidades específicas de cada empresa. Esto es crucial a medida que las empresas crecen y evolucionan.
Por otro lado, Einstein AI, potenciado por Chat GPT, se adapta a la información y necesidades cambiantes de los clientes, dando respuestas coherentes y fluidas a la conversación. Esta tecnología de inteligencia artificial de Salesforce, agrega un nivel adicional a la gestión del servicio permitiendo la automatización de procesos, la predicción de necesidades del cliente y el análisis de datos para obtener información valiosa. Haciendo uso de un potente machine learning y modelo de lenguaje basados en chat GPT, la capacidad de escanear artículos de conocimiento y proporcionar soluciones basadas en eventos pasados mejora la resolución de problemas y agiliza el servicio, generando una experiencia del cliente excepcional.
- Predicción de la demanda: Basados en datos históricos, Einstein AI ayuda a los fabricantes a predecir la demanda de servicios para que puedan planificar sus recursos de manera efectiva.
- Recomendación de productos y servicios: Einstein AI ayuda a recomendar productos y servicios relevantes a los clientes.
- Análisis de datos: Es posible analizar los datos de servicio y generar informes de manera más eficaz para tomar mejores decisiones.
- Natural Language Processing (NLP): Permite comprender y procesar el lenguaje natural.
- Análisis de sentimientos: Evalúa el tono emocional en textos y comentarios
Reconocimiento de imágenes: Reconoce y analiza imágenes para etiquetar de forma automática y precisa miles de éstas dentro de una biblioteca de contenido.
Caso de estudio: Siemens y Salesforce. Transformando la fabricación
Un ejemplo destacado de la implementación exitosa de un modelo de negocio centrado en servicios es la colaboración entre Siemens y Salesforce. La aplicación Teamcenter Service Lifecycle Management (SLM) conecta las operaciones de ingeniería y servicio, permitiendo una colaboración integrada. Esta aplicación utiliza Service Cloud y Einstein AI para mejorar la eficiencia operativa, ofrecer una experiencia de servicio al cliente mejorada y aumentar los ingresos por servicios.
Conclusiones
La servitización en la fabricación representa un cambio estratégico que beneficia tanto a los fabricantes como a los clientes. La adopción de este modelo de negocio centrado en servicios impulsa la rentabilidad y mejora la satisfacción del cliente, fortaleciendo relaciones a largo plazo.
Salesforce, con sus herramientas Service Cloud y Einstein AI, juega un papel esencial en este proceso, proporcionando las soluciones necesarias para una gestión eficiente del servicio y una interacción significativa con los clientes.
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